Please use this identifier to cite or link to this item: https://rd.uffs.edu.br/handle/prefix/99
Type: Monografia
Title: Análise dos determinantes da satisfação dos clientes da agroindústria de panificação São José
Author: Knapp, Denise Fernanda
First advisor: Visentini, Monize Sâmara
Resume: A satisfação do cliente é a avaliação individual do produto ou serviço em relação às expectativas criadas, podendo ser medida através de determinantes. Em função disto, o presente trabalho tem como objetivo analisar os determinantes da satisfação dos clientes da Agroindústria de Panificação São José, de Campina das Missões. Os determinantes analisados são a qualidade do serviço, a satisfação do cliente, o valor percebido e a justiça de preço. A pesquisa é caracterizada como quantitativo-descritiva. Para a coleta dos dados, aplicou-se um questionário a 120 clientes, durante o mês de setembro de 2014. Primeiramente, foi realizada a analise descritiva, na qual a média e o desvio padrão apontam que, de modo geral, os respondentes estão satisfeitos com os determinantes avaliados. Em seguida, foi utilizada a técnica de análise fatorial exploratória, e foram encontrados quatro fatores: qualidade do serviço, satisfação do cliente, valor percebido e justiça de preço. A consistência interna do instrumento, medida pelo alfa de Cronbach, foi acima de 0,78. A amostra foi considerada adequada, através dos testes KMO e de esfericidade de Barlett. Esses fatores permitiram a utilização da Correlação de Spearman para identificar relações entre os fatores analisados e se pôde perceber que existe uma correlação positiva entre todos os fatores. O estudo trouxe contribuições para os proprietários da agroindústria que passam a conhecer melhor as necessidades de seus clientes.
Abstract: Customer satisfaction is the individual evaluation of the product or service in relation to expectations raised and can be measured by determining. Because of this, the present study aims to analyze the determinants of customer satisfaction the Agribusiness Bakery San Jose, Campina Mission. The analyzed determinants are service quality, customer satisfaction, perceived value and the price of justice. The research is characterized as quantitative-descriptive. To collect the data, we applied a questionnaire to 120 customers during the month of September 2014. First, the descriptive analysis was performed, in which the mean and standard deviation indicate that, in general, respondents are satisfied with the determinants assessed. Then the technique of exploratory factor analysis was used, and found four factors: service quality, customer satisfaction, perceived value and price of justice. The instrument's internal consistency measured by Cronbach's alpha was above 0.78. The sample was considered appropriate, through the KMO test and Bartlett sphericity. These factors lead to the use of the Spearman correlation to identify relationships among the factors and could see that there is a positive correlation between all the factors. The study brought contributions to the agribusiness owners who come to better understand the needs of their customers
Keywords: Agroindústria
Consumidor
Marketing
Marketing estratégico
Agroindústria
Satisfação do consumidor
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Fronteira Sul
Acronym of the institution: UFFS
Type of Access: Acesso Aberto
URI: https://localhost:443/handle/prefix/99
Issue Date: 1-Jan-2014
Appears in Collections:TCC Administração

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
KNAPP.pdf896.93 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.