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Type: Monografia
Title: Satisfação dos clientes: uma proposta aplicada ao segmento de "e-commerce"
Author: Giacomel, Cristina
First advisor: Cardoso, Janaína Gularte
Resume: A satisfação dos clientes tem se tornado um dos principais objetivos das organizações que desejam manter a competitividade e sobreviver à concorrência do mercado. Clientes satisfeitos são mais suscetíveis a se tronarem leais a empresa, repetirem suas compras e realizarem boca-a-boca positivo. Assim, monitorar os índices de satisfação do cliente é uma forma da organização obter um feedback de seu desempenho e possibilita a melhora contínua de seus serviços. No entanto, percebe-se que há uma carência de metodologias voltadas a mensuração da satisfação do consumidor online. Nesse sentido, este trabalho tem o objetivo de propor um método de mensuração do nível de satisfação de clientes do segmento de ecommerce baseado nas características dos modelos de satisfação existentes. Os modelos SERVQUAL, SERVPERF, Modelo Brasileiro Quali Quanti, Modelo Janela do Cliente e os Barômetros Nacionais (Modelo Sueco, Americano e Europeu) foram encolhidos para fundamentar este estudo. Além disso, entrevistas profundidade com seis usuários habituais de e-commerce auxiliaram a compor o modelo, o qual continha 23 atributos divididos em seis dimensões: “Aspectos visuais e Informacionais”, “Conveniência”, “Preços e Condições de pagamento”, “Serviço Pós-Venda”, “Confiabilidade” e “Segurança e Atendimento”. O modelo foi validado empiricamente através da aplicação em um dos maiores varejos online do Brasil, mediante uma pesquisa Survey divulgada via Google Docs. Foram coletadas 384 respostas. Foi possível constatar que maiores índices de satisfação referem-se às “condições de pagamento oferecidas”, “produtos entregues conforme prometido”, “entrega efetuada no prazo” e “confiança nos mecanismos de segurança do site”. Os demais atributos obtiveram avaliações medianas, que suscitam margem para melhora. Além disso, sugeriu-se a readequação do modelo como forma aprimorá-lo, mudando-se alguns atributos de dimensão e excluindo-se a dimensão “Serviço Pós-venda” e agregando-se a dimensão “Serviço de entrega”. A análise das entrevistas em profundidade permitiu concluir que os elementos responsáveis pela satisfação do consumidor online são: usabilidade e navegabilidade do site, preço, confiabilidade e atendimento
Abstract: Consumer satisfaction has becoming one of the main goals for organizations that want to keep the competitiveness and to survive from the concurrence of the market. Satisfied customers have more probability to be loyal for a company, to repeat their shopping and to make a positive word-of-mouth. Thus, monitoring the satisfying indices is a way that an organization has to get a feedback from its performance, enabling the continuous improvement of its services. However, it can be perceived a gap of methodologies that are able to measure the online consumer’s satisfaction. Following this fact, the present work aims to propose a measurement method to gauge the satisfying level from e-commerce customers. It is based on the satisfying-models’ features that already were used to that function. The methods used to fundament this study were SERVQUAL, SERVPERF, Brazilian Quali Quant Model, Customer Window Model and the National Barometers (Swedish, American and European Models). Furthermore, some deepness interviews with six regular e-commerce users help to constitute the new method that was composed by 23 attributes divided in six dimensions: “visual and informational aspects”, “convenience”, “prices and payment conditions”, “postsell services”, “reliability” and “certainly and treatment”. The model was empirically validated applying it in a survey disclosed using Google Docs. It was collected 384 answers. Using them, it was possible to see that the better satisfying indices were achieved by “payment conditions offered”, “products delivered as the promise”, “delivered done until the deadline” and “trust in the site’s safety mechanisms”. The other attributes got average indices, what means that they can be improved. Besides, it was suggested, as a way to enrich it, some changes in the model, like alterations in some attributes, the exclusion of “post-sell services” dimension and the adding of “delivery services” dimension. Analyzing the deepness interviews it was possible to conclude that the elements which can affect the satisfying quality are: site’s usability and navigability, price, reliability and treatment.
Keywords: E-commerce
Modelos de mensuração
Satisfação
IND
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Fronteira Sul
Acronym of the institution: UFFS
Type of Access: Acesso Aberto
URI: https://rd.uffs.edu.br/handle/prefix/1016
Issue Date: 2015
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