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Type: Monografia
Title: A qualidade dos serviços dos postos de abastecimento de combustíveis de Chapecó-SC
Author: Iltchenco, Tiago
First advisor: Mocellin, Ronei Arno
Resume: As empresas devem manter uma orientação para atender as necessidades dos clientes, oferecendo serviços de qualidade. A qualidade dos serviços é um dos mais importantes fatores diferenciadores entre as empresas, e auxilia no aumento da sua competitividade. Um importante recurso para melhorar a qualidade dos serviços prestados é a realização de pesquisas junto aos clientes. Deste modo, este estudo tem por objetivo analisar a percepção dos clientes a respeito da qualidade nos serviços prestados pelos postos de abastecimento de combustíveis da cidade de Chapecó-SC, com o intuito de identificar falhas na qualidade e a partir disso, propor alternativas para que as abastecedoras melhorem o seu padrão de qualidade nos serviços prestados. Para a produção deste estudo foi realizado um levantamento de modo a quantificar dados da população alvo da pesquisa por meio de uma amostra intencional de 294 clientes. Os dados foram coletados de forma presencial com o uso de um formulário composto por 12 questões formuladas por meio dos critérios de avaliação da qualidade identificados no serviço de abastecimento, foco da pesquisa, uma questão para classificação de importância e uma questão aberta para sugestões. A análise dos dados é qualitativa e foi realizada com o uso de gráficos e tabelas de distribuição de frequência relacionando as variáveis entre si e com o referencial teórico. Com o resultado foi possível verificar que de modo geral os clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a qualidade do serviço, exceto em relação aos critérios acesso, custo, qualidade do produto e atendimento. Destes critérios foram apontadas as causas para as falhas identificadas com o uso do diagrama de Ishikawa e posteriormente foram propostas alternativas de melhoria do serviço.
Abstract: Companies should maintain an orientation to meet the needs of customers by providing quality services. The quality of services is a most important differentiating factors between companies, and helps in increasing their competitiveness. An important resource for improving the quality of services provided is conducting customer surveys. The objective of this study is to analyze clients' perceptions regarding the quality of services provided by fuels supply stations in the city of Chapecó-SC, in order to identify quality deficiencies and to propose alternatives for suppliers improve their quality standards in the services provided. For the production of this study a survey was carried out in order to quantify data of the target population of the research through an intentional sample of 294 clients. The data were collected in person with the use of a form composed of 12 questions formulated through the quality evaluation criteria identified in the service of fuel supply, focus of the research, a question for classification of importance and an open question for suggestions. Data analysis is qualitative and was performed using graphs and frequency distribution tables relating the variables to each other and to the theoretical reference. With the result it was possible to verify that in general the customers are satisfied or very satisfied with the quality of the service, except in relation to the criteria access, cost, product quality and attendance. From these criteria were identified the causes for the flaws with the use of the Ishikawa diagram and later were proposed alternatives of service improvement.
Keywords: Serviço ao cliente
Avaliação de serviços
Postos de combustíveis
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Fronteira Sul
Acronym of the institution: UFFS
College, Institute or Department: Campus Chapecó
Type of Access: Acesso Aberto
URI: https://rd.uffs.edu.br/handle/prefix/2827
Issue Date: 2018
Appears in Collections:TCC Administração

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