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Type: Monografia
Title: Gestão de serviços bancários: os fatores de influência para a utilização dos canais digitais em uma agência de cooperativa de crédito
Author: Rossoni, Renan Marcelo
First advisor: Mocellin, Ronei Arno
Resume: Em virtude da concorrência no setor financeiro, das inovações tecnológicas e sua evolução neste setor, é constante a busca pela excelência na prestação do serviço bancário digital. A facilidade do acesso aos canais de atendimento digitais, o mobile banking, faz com que as pessoas cada vez mais vivenciem um comportamento digital, e esta comodidade vem transformando o relacionamento dos correntistas com suas instituições financeiras. Diante disso, este estudo tem como objetivo analisar os principais aspectos que influenciam a utilização dos canais digitais em uma agência de uma cooperativa de crédito na cidade de Chapecó/SC. Para tal, quanto aos procedimentos metodológicos, esta pesquisa classifica-se tanto como qualitativa quanto quantitativa, aplicada e descritiva, sendo utilizados os procedimentos de pesquisa bibliográfica e estudo de caso. A coleta de dados foi realizada por meio de questionário, aplicado à uma amostra de associados da agência. Como resultado, observou-se que alguns fatores como comodidade, conveniência e mobilidade auxiliam na escolha de utilização de um canal digital bancário. Fatores pessoais como faixa etária, possuem acentuada relevância para interação e utilização de canais digitais e fatores sociais compreendem que as experiências que os associados têm com os canais digitais são compartilhados com pessoas próximas e outros associados. Em contrapartida, existem resistências dos associados quanto sua utilização, na qual estes optam pelo simples atendimento humanizado, prevalecendo fatores culturais. Outro fator de resistência ainda é a desconfiança nos padrões de segurança nos meios eletrônicos, haja vista que envolvem dados pessoais e financeiros. Destaca-se que o comportamento do associado é variável, e inovações tecnológicas aplicadas no seu dia a dia alteram hábitos tradicionalmente conservadores.
Abstract: Due to the competition in the financial sector and the innovation and development of technologies, the pursuit of excellence in the provision of digital banking services is increasingly constant. The easiness of access to the digital service channels, the mobile banking, makes people experience each time more a digital behavior, and this convenience has been transforming the relationship between account holders and their financial institutions. Faced with this, this study aims to analyze the main aspects that influence the use of digital services channels in a credit union agency in the city of Chapecó/SC. To do so, the study has a qualitative and quantitative approach, applied and descriptive, based on bibliographic researches and case study. A questionnaire was used to collect data, applied to a sample of the agency's account holders. As a result, factors as convenience, comfort, and mobility help in the choice of using a digital bank channel. Personal factors, such as age group, have a marked relevance to the interaction and use of digital channels and social factors show the users' experiences in the digital channels are shared with friends and others account holders. In the other hand, there are resistances on the use of digital channels, in which some of the account holders prefer a more humanized service, prevailing cultural factors. Another resistance factor is still the mistrust in the mobile security systems, whereas personal and financial data are involved. Point it out that the behavior of the account holder is variable, and technological innovations applied daily tend to alter habits traditionally conservatives.
Keywords: Cooperativa de crédito
Internet
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Fronteira Sul
Acronym of the institution: UFFS
College, Institute or Department: Campus Chapecó
Type of Access: Acesso Aberto
URI: https://rd.uffs.edu.br/handle/prefix/2830
Issue Date: 2018
Appears in Collections:TCC Administração

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