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Type: Monografia
Title: Influência dos elementos de serviço na satisfação do cliente em relação à entrega dos produtos adquiridos pela internet
Author: Fenner, Sabrina
First advisor: Fernandes, Denise Medianeira Mariotti
metadata.dc.contributor.referee1: Casarin, Vanusa Andréia
metadata.dc.contributor.referee2: Gioveli, Izabel
Resume: A logística vem do temo “logos” que significa “razão e racionalidade”. O termo “logística” tem vários significados para os autores, alguns dizem que está ligada somente no transporte de cargas, e outros já enfatizam que a logística está ligada ao produto desde a sua produção, até a entrega e até mesmo que esteja ligado ao marketing. Dentro da logística de destaca a distribuição física dos produtos, ponto muito importante para a criação de valor com o cliente, mas muitas vezes deixado de lado pelas empresas que procuram apenas lucro. Por conta disso, o título do trabalho é Influência dos elementos de serviço na satisfação do cliente em relação à entrega dos produtos adquiridos pela internet. Para o problema de pesquisa desse estudo estabeleceu-se o seguinte: Quais quesitos são importantes na distribuição física dos produtos adquiridos pela internet e como ocorre o atendimento das expectativas dos acadêmicos do curso de administração da Universidade Federal da Fronteira Sul Campus Cerro Largo? Para esclarecer o problema, criou-se como objetivo geral: analisar os elementos de serviço relacionados com a distribuição física dos produtos adquiridos pela internet e o atendimento das expectativas dos acadêmicos do curso de administração da Universidade Federal da Fronteira Sul Campus Cerro Largo e definiu-se os objetivos específicos que foram os seguintes: verificar o nível de satisfação dos estudantes em relação à entrega dos produtos; pesquisar o grau de satisfação dos estudantes com referência à qualidade dos produtos; investigar o estágio de satisfação dos estudantes quanto a bens que chegam danificados; apurar a satisfação dos estudantes em comparação com a segurança dos produtos; propor um folder que apresente os resultados para a divulgação nas empresas do município de Cerro Largo, Rio Grande do Sul, que vendem seus produtos pela internet. Considerando os objetos, verificou-se a possibilidade de realizar uma pesquisa qualitativa, descritiva, e participativa, executada por meio de um questionário e obteve-se um total de 128 participantes. Os resultados obtidos demonstram que com relação a distribuição física dos produtos vendidos pela internet, tanto quanto a entrega, quanto à qualidade, quanto aos produtos danificados ou quanto pela segurança dos produtos adquiridos pela internet, os resultados formam satisfatórios, registrando em todos os quesitos analisados um nível de satisfação superior a 80%. dessa pesquisa estão satisfeitos com os serviços de distribuição física dos produtos adquiridos pela internet. Por fim,7 recomenda-se continuar a pesquisa aplicando para toda a comunidade acadêmica do campus Cerro Largo ou também aplicar nas empresas que transportam seus produtos, a fim de entender mais os seus clientes e solucionar possíveis insatisfações por parte dele.
Abstract: Logistics comes from the term “logos” which means “reason and rationality”. The term “logistics” has several meanings for the authors, some say it is only related to cargo transportation, and others already emphasize that logistics is linked to the product from production to delivery to marketing. . Within logistics stands out the physical distribution of products, very important point for creating value with the customer, but often overlooked by companies seeking only profit. Because of this, the title of the paper is Influence of service elements on customer satisfaction regarding the delivery of products purchased over the Internet. For the research problem of this study, the following was established: What are the important issues in the physical distribution of the products purchased over the Internet and how is the fulfillment of the expectations of the academic students of the Universidade Federal da Fronteira Sul Campus Cerro Largo? To clarify the problem, a general objective was created: to analyze the service elements related to the physical distribution of the products purchased over the Internet and to meet the expectations of the academic students of the Universidade Federal da Fronteira Sul Campus Cerro Largo administration course and to define if the specific objectives were as follows: to verify the student satisfaction level regarding the delivery of the products; research the degree of student satisfaction with reference to product quality; investigate student satisfaction with damaged goods arriving; determine student satisfaction compared to product safety; Propose a folder that presents the results for dissemination in companies in the municipality of Cerro Largo, Rio Grande do Sul, who sell their products over the internet. Considering the objects, it was verified the possibility of conducting a qualitative, descriptive and participatory research, performed through a questionnaire and a total of 128 participants. The results show that in relation to the physical distribution of products sold over the Internet, as well as the delivery, quality, damaged products or the safety of products purchased over the Internet, the results are satisfactory, recording in all analyzed items. a satisfaction level of over 80%. from this survey are satisfied with the physical distribution services of the products purchased over the internet. Finally, it is recommended that you continue your research by applying to the entire Cerro Largo campus academic community or by applying to companies that transport your products to better understand their customers and address potential dissatisfaction with them.
Keywords: Logística
Administração de materiais
Satisfação do consumidor
Qualidade de produtos ao consumidor
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Fronteira Sul
Acronym of the institution: UFFS
College, Institute or Department: Campus Cerro Largo
Type of Access: Acesso Aberto
URI: https://rd.uffs.edu.br/handle/prefix/3394
Issue Date: 12-Nov-2019
Appears in Collections:TCC Administração

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