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Type: Monografia
Title: Gestão de relacionamento e experiência com o cliente: um estudo de caso aplicado na Salveseg Corretora de Seguros Ltda Me
Author: Cibulski, Talita Aparecida
First advisor: Cardoso, Janaína Gularte
Resume: A gestão de relacionamento e da experiência com o cliente tem se tornado uma das principais aliadas das organizações frente ao mercado competitivo. Mais do que apenas satisfazer o cliente, gerir a experiência do mesmo é essencial para obter a sua fidelização e garantir a sobrevivência de uma empresa nos dias atuais. Clientes fidelizados tornam-se parceiros da organização, e desse modo ficam mais suscetíveis a se tornarem totalmente leais a ela, comprando a sua ideia e marca de tal forma que a replicam, vendendo para os seus amigos e familiares, através de indicações. Nesse enfoque, o presente trabalho tem o objetivo de desenvolver uma proposta de gerenciamento do relacionamento e da experiência com o cliente, em uma corretora de seguros localizada em Chapecó/SC. Para tanto, utilizou-se métodos qualitativos e exploratórios, bem como quantitativos e descritivos, realizados por meio da técnica de observação participante e aplicação de questionários, com o intuito de diagnosticar as ações de marketing de relacionamento e experiência dos clientes existentes na empresa. O resultado do diagnóstico demonstrou as reais necessidades da empresa quanto ao marketing de relacionamento. A partir disso, foram desenvolvidos planos de ação com estratégias direcionadas a gestão do relacionamento e da experiência com o cliente na organização, visando interferir de modo positivo nesse cenário e formalizar as práticas de gestão já existentes na empresa, por meio da implantação de um software de CRM e do estabelecimento de um fluxo de sinistro.
Abstract: Relationship management and customer experience have become one of the main alliances of organizations facing the competitive market. More than just satisfying the customer, managing the experience of the same is essential to get your loyalty and ensure the survival of a company these days. Loyal customers become partners in the organization, so they become more likely to become totally loyal to it, buying their idea and brand in such a way that they replicate it by selling it to their friends and family through nominations. In this approach, the present work has the objective of developing a relationship management and customer experience management proposal in an insurance broker located in Chapecó / SC. For that, qualitative and exploratory methods, as well as quantitative and descriptive, were carried out through the technique of participant observation and questionnaires, in order to diagnose the marketing actions of relationship and experience of existing clients in the company. The result of the diagnosis demonstrated the company's real needs for relationship marketing. From this, action plans were developed with strategies aimed at managing the relationship and experience with the client in the organization, aiming to interfere in a positive way in this scenario and formalize the existing management practices in the company, through the implementation of software of CRM and the establishment of a sinister flow.
Keywords: Marketing de relacionamento
Consumidor
Vantagem competitiva
Language: por
Country: Brasil
Publisher: Universidade Federal da Fronteira Sul
Acronym of the institution: UFFS
College, Institute or Department: Campus Chapecó
Type of Access: Acesso Aberto
URI: https://rd.uffs.edu.br/handle/prefix/2841
Issue Date: 2018
Appears in Collections:TCC Administração

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